弁護士のお役立ち情報＠静岡

最近、にコンビニに行って違和感を感じることがあります。

レジに行って商品を出すと、

「いらしゃいませ。」

会計を済ますと

「ありがとうございます。またご利用くださいませ。」

ここまでは普通です。

ところが、その後にレジの前で

「いらっしゃいませ」

とまた言われることが結構あります。

外からお客さんでも入ってきたのかと確認しても、その様子はありません。

何故だろう？と考えてみました。

私が思ったのは、本部で一括管理されているマニュアルに、相当たくさんの言葉を言うような指示が出ているのではないかということです。

マニュアルには、レジ対応の指示や、店内にお客さんが入ってきた時に「いらっしゃいませ」と言うよう指示が入っているのでしょう。

その他にも指示されているマニュアル言葉があるかもしれません。

そして、忙しい時には、次々と店内にお客が入ってくるので、とりあえず「いらっしゃいませ」といっているうちに、その言葉が機械的に出てしまうようです。

私は、こんな時、自動販売機で物を買った時のような無味乾燥な印象を受けます。

言い換えると、私を「人間」と認識してもらっていないという感じです。

もちろん悪いのはそこで働いている方ではなく、ロボット作業的なマニュアルを指示する本部であることは間違い有りません。

「マニュアル化」というのは、簡易な事務作業をする場合には効率的ですが、それをサービス業に盛り込みすぎると、長い目で見ると逆効果だと思います。

コンビニのレジ対応でもそう感じるのですが、このマニュアル化の徹底を弁護士業でもやろうとしたケースがあります（現在でも、そのような事務所はあるようですが）。

タイトルに書いた「サルでもできる弁護士業」。

ある程度経験のある弁護士であれば、ほとんどの人が知っている本のタイトルです。

なぜならば、執筆した弁護士が、約６年ほど前に、おそらく全国の全ての弁護士に本を無料配布したからです。

もちろん、私の所にも頼んでもいないのに送られてきました。

その本によると、

「弁護士は１年に３０件～４０件しか仕事をしない。」

「そのため、１件あたりの単価が高くなっている。」

「依頼者」の「怒りや悲しみなどの喜怒哀楽も聞いてしまっていた。だが、こうした部分は弁護にはまったく不要」

として、依頼者の感情を理解する時間を「ムダな時間」としています。

そして、事務員（パラリーガル）が、５Ｗ１Ｈで答えられるチェックをした後、弁護士は法的に必要な補充の質問を行うということです。

その上で弁護士が方針を決めたら、細かく分類されたマニュアルに従い事務員（パラリーガル）が弁護士の指示に従って処理を進めていくそうです。

これにより、１年間で受任できる事件数が飛躍的に多くなり、１件の単価を安くした上で、多くの人を救済できるとのことです。

単に、弁護士の事件１件あたりの事務負担を減らすということだけを考えれば、この方法は効率的です。

現在も、この方針に近い事務所もあるようです。

ただ、この考え方には、やはり同業者としては？？？という面が多々あります。

まず、年間３０件～４０件しか弁護士が仕事をしないというのは、私の場合には当てはまりません。

私は、訴訟・調停・破産関係・交渉事件・財産管理だけでも、少なく見積もって５０件以上の事件を常に併行して行っています（１件の事件の規模が大きいか小さいかは別ですが）。

また、それとは別に、突然の刑事事件、様々な実務研修の講師、大学の講師、法人役員の仕事などが入っています。

新しい事件のお引き受けは、今までの事件が終了した隙間に入れていくようにしています。

そのため、事件数が多すぎて、かえってお引き受けすると依頼者にご迷惑をかけてしまいそうな時には、ご相談の予約自体をお断りする時期が時折あります（この場を借りてお詫び申し上げます。）。

事件解決が年間合計何件になるか公にはできませんが、年間４０件程度しか解決をしないということはあり得ません。

これは、別に私に限ったことではなく、忙しくしている弁護士であれば誰でも同様のことが言えると思います。

そして、お引き受けした事件の全てについて、相談や打ち合わせを、私自身が行っています。

簡易な電話連絡や事務処理は事務員に頼むことはありますが、訴訟や調停の打ち合わせを事務員にやらせることは一切ありません。

ですから、この本の言う前提が、私には当てはまりませんし、私の知っている限りでは、多くのしっかりと仕事をする弁護士には当てはまりません。

また、例えば、交通事故の原告代理人として、遺族や重大な後遺障害を負った依頼者の喜怒哀楽を聞かないで、訴訟の慰謝料請求部分に必要な主張や立証ができるとは思えません。

決して、事務員＝パラリーガルに任せることなどできない業務が、弁護士業務の中には複雑にからまって入っています。

この本を書いた著者の事務所に限らず、弁護士ではなく、事務員に事実関係の聞き取りをさせる事務所も、少数ですが有るようです。

もし、この本に書いてある方法が正しくて、依頼者にとって良いことであれば、次々と依頼者がその弁護士を紹介してくれるでしょう。

何が正しいかは、時間をかけて依頼者が判断していくことになると思います。

私が依頼者だったら、判断基準は、「弁護士が自分を対等の人間として扱ってくれているか」、「自分の話に共感をしてくれているか」となると思います。

これは、人間であれば本能的に感じることなのではないでしょうか。

この本が出されたのが約６年前です。

とすると、著者の主張が正しければ、その法律事務所は、依頼者の列ができて、数百人の優秀な弁護士を抱える日本で指折りの事務所となっていても不思議ではありませんね。

最後に、私が共感できる経営者の言葉を引用させていただきます。

「技術よりもまず第一に大切にしなければならないのは、人間の思想である。金とか技術とかいうものは、あくまで人間に奉仕するひとつの手段なのである。」

～本田宗一郎　「本田宗一郎という生き方」（宝島出版）より

「他人（ひと）のことを先に考えた方が、本当は成功につながる」

～松下幸之助　「成功の法則」（江口克彦氏著・wave出版）より

「弁護士のお話」の過去ブログ記事についてはこちらをご参照ください。

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暖かくなってきましたね。

静岡では桜も咲き始めて、ようやく春という感じです。

Ｊリーグもプロ野球も始まって、スポーツ観戦も楽しみな季節です。

Ｊ１では、もちろんエスパルス、Ｊ２ではジュビロ、そしてプロ野球では広島カープに２０億円のメジャーのオファーを蹴って、４億円の年俸で帰ってきた黒田投手に注目しています。

さて、弁護士にとって、仕事をする中で一番怖いものは何だと思いますか？

仮に、この問いを弁護士に聞いた場合９９％の弁護士は同じ答えを言うのではないでしょうか。

色々想像はできると思います。

相手がヤクザの場合の報復？

犯罪者からの報復？

攻撃的な精神病の人やＤＶ夫を相手に戦った場合の報復？

判決の結果？

腕利きの弁護士が敵になった場合？

全部違います。

正解は、「依頼者」です。

つまり、お金をもらっているお客様であるだけでなく、一番自分の仕事ぶりを近くで見ていて、事件の内容に一番関心を持っている人だからです。

弁護士がいい加減な仕事をした際に、いち早く発見して少なくとも心の中では、大きな不満を持つでしょう。

ですから、弁護士にとって一番大切なことは、しっかりとした仕事を継続する中で「依頼者」の信頼を得ることです。

とはいえ、弁護士の仕事は大きな紛争を対象としていて、安くは無い費用をいただくため、依頼者に簡単に信頼してはいただけません。

また、人と人との紛争であるため、結果が明確に出ないケースも多く、完全に満足していたくことが、もともと難しいという性質があります。

そのためか、法律事務所のホームページで、事件が終わった後の依頼者の感想を載せている所は比較的少ないようです。

載せている所も、アンケートの採り方について、質問の内容が「良かった点は？」「他にご感想は？」という形が多く、改善すべき点を聞いているホームページは極めて少ないと思います。

でも、おそらく、これから相談や依頼に行く方が一番知りたいのは、

①　弁護士の口コミ的な情報や評価

②　良かった点があれば、そのできるだけ具体的な内容

③　不満があった場合の具体的内容とそれが改善されているか？

ではないでしょうか。

確かに、自分が評価されるというのは怖いものです。場合によっては、誤解や不当な評価もあり得ます。

しかし、良い仕事をするには避けて通れない道だと最近思うようになりました。

私は、大学で教えている時には、生徒の答案を採点しますが、採点するだけでは不公平だと思い、生徒からも採点してもらうようにしました。

大学の事務局が設けたポストに、一定期間中に無記名の評価書を入れてもらうシステムをお願いしたので、本音が聞けて非常に参考になります。

学生と同じように、上から「優（Ａ）→良（Ｂ）→可（Ｃ）→不可（Ｄ）」という順番で評価をもらうとともに、講義の改善点についての意見を聞いています。

絶対評価だと要求水準がそれぞれ異なるので、他の教授や講師との相対評価でつけてくれるよう依頼しています。

学生からの評価が良ければ嬉しいですし、逆に、改善点の具体的な指摘があれば、非常に参考になります。

例えば、

「使うマーカーの色がバラバラで、使い分ける意味が分からない」

という意見がありました。

大学のホワイトボードに備え付けられているマーカーは、その授業によって、濃くでるものと、ほとんど使えないものが混じっています。

私は、学生に見えやすいようにと、黒のマーカー以外は、その授業の時に一番濃い色が出るものを適当に使っていました。

しかし、初めて法律を学ぶ学生にとっては、視覚的にわかりやすいことは、ある意味生命線です。

今期の授業では、黒・赤・青の３色だけは必ず色が出るように準備してもらい、その３色で意味をつけながら講義をしようと思います。

というように、改善点の指摘からより良い講義ができるようになりますよね。

さて、そうだとすれば、弁護士の業務の方でも、依頼者や相談者からアンケートをとるべきことになります。

その上で、良かった点は維持し、改善すべきと指摘された点を改良することが、次の依頼者のためや自分の成長に必要だと思います。

そこで、私も依頼者と相談者の方から、成績表（アンケート）をいただくこととしました。

分かりやすいように☆を１個～５個で評価いただき、良かった点と改善すべき点の感想を書いていただきました。

もちろん、事件の内容がプライベートなことだけに、ご回答いただけた方は限られていますが、現在の所、３０通弱の感想をご送付いただきました。

「無記名でも構いません」という形で感想をいただいたので、無記名の方もいらっしゃいました。

ただ、誰が無記名かも分からないように、全ての感想について、氏名欄に付箋を貼って隠させていただきました。

そして、筆跡から依頼者や相談者の方が特定されないように、実際の筆記のアンケートは縮小して分からなくした上で、内容を横に活字で書きました。

そのようにして、いただいたご依頼者・ご相談者の感想と評価（☆の数）を、本日からホームページ上にアップしていきます。

４月１日ですが、エイプリルフールではありません（笑）

今後も、いただける範囲でアップしていきたいと思います。

数が多くなればなるほと、見る方に信用していただけると思うので、今後もできるだけ更新して多くの感想をアップしていきたいと思います。

「良い仕事をして、良い評価をいただくよう最大限の努力をして、その評価を次の依頼者の方に見ていただき、また仕事をいただく」

口コミと同じことで、これから相談しようとされている方にとっては一つの有益な情報提供になるのではないかと思っています。

「弁護士のお話」の過去ブログ記事についてはこちらをご参照ください。

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